Der Alltag im Jobcenter war bis Corona für viele Kunden und Kundinnen dieser: Wer etwa Fragen zu seinem Bescheid hatte, hing entweder lange in der Hotline oder musste sich in die Schlange an den Empfängen der einzelnen Standorte einreihen. Die Folge: langes Warten, viel Frust bis hin zu Aggressionen. „Die Situation war unzumutbar“, räumt Jobcenter-Leiter Dietmar Gutschmidt rückblickend ein. Das galt im Übrigen auch für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an den Empfängen. Zwischen 50 und 120 Kunden kamen am Tag zu ihnen. Mehr als deren Anliegen aufnehmen und an die Sachbearbeitung weitergeben, konnten sie nicht. Der Unmut war programmiert.
Mit Corona wurden die Empfänge aus Gesundheitsschutzgründen geschlossen. Ein Zurück zu den alten Zuständen soll es in Zukunft nicht mehr geben. Stellte sich aber die Frage: Wie soll das Jobcenter in Zukunft für die Kundinnen und Kunden wieder und vor allem besser als vor der Pandemie erreichbar sein? Seit Mitte vergangenen Jahres arbeitet die städtische Behörde daran. Ein erster Schritt hat bereits viel Frust abgeräumt: Seit dem Spätsommer vergangenen Jahres sind die Sachbearbeiter in der Leistungsabteilung für die Jobcenter-Kunden telefonisch direkt erreichbar. Jeder Bescheid enthält nun eine Durchwahlnummer.
Hat viel Unmut genommen: Sachbearbeiter im Jobcenter jetzt direkt erreichbar
Die Erfahrungen damit seien gut. Beide Seiten könnten sich im direkten Austausch besser verständigen als über den Umweg des Empfangs. Außerdem erreichten das Jobcenter seither deutlich weniger Mails, die früher nicht selten vom Absender gleich an mehrere Adressen geschickt worden waren und so für Doppelarbeit gesorgt hätten. Mancher Kunde beschwert sich zwar immer noch, dass er seinen Sachbearbeiter nur schwer erreicht. Gutschmidt wirbt aber für Verständnis. Beispielsweise im Krankheitsfall müssten Kollegen die Anrufe dann mitübernehmen. Und ein Freizeichen in der Leitung bedeute nicht, dass am anderen Ende niemand rangeht.
Gutschmidt ist nach den Erfahrungen der vergangenen Monate überzeugt: Mit der direkten Erreichbarkeit habe man den wichtigsten Flaschenhals beseitigt. Warum eine solche Erkenntnis nicht schon eher kam? „Corona hat sicher wichtige Impulse gebracht, Prozesse neu zu denken“, sagt Gutschmidt.
Jobcenter Essen: Onlineübertragung von Dokumenten soll einfacher werden
Dazu gehört auch, dass sich das Jobcenter Essen digitaler aufstellen will. Es ist auch eine Reaktion auf die Wünsche der Kunden. Bei einer Befragung des Deutschen Instituts für Wirtschaftsforschung und der Ruhruni Bochum Ende 2022 gab nur jeder Zweite an, dass er mit den Online-Angeboten des Jobcenters zufrieden ist. Für die Mehrheit der Befragten ist vor allem wichtig, dass sie Unterlagen online an das Jobcenter übermitteln und Termin online vereinbaren können sowie auch per Video beraten werden können.
Wie sich zeigt, klaffen Wunsch und Wirklichkeit aber durchaus auseinander. Seit knapp einem Jahr können Dokumente wie beispielsweise Erstanträge auf Bürgergeld oder Weiterbewilligungsanträge online verschickt werden. Von März bis Dezember wurde diese Möglichkeit aber gerade einmal 402 Mal genutzt. Bei rund 42.000 Bedarfsgemeinschaften ein verschwindend geringer Anteil. Allerdings, so räumt Gutschmidt ein, ist das jetzige Prozedere umständlich und für viele wohl auch unverständlich. Denn wer dies nutzen will, muss sich erst mit seiner e-ID auf dem Servicekonto NRW registrieren. Für die meisten ist dies eine zu hohe Hürde.
Videoberatung im Jobcenter soll bis Jahresende kommen
Dabei würde es dem Jobcenter selbst sehr helfen, wenn mehr Kunden ihre Dokumente digital übermitteln, betont Gutschmidt. Zum einen lägen diese dann im richtigen Dateiformat vor und auch das Verschwinden von Unterlagen, über das sich Kunden immer wieder beschweren, wäre dann wohl Geschichte. Das Jobcenter arbeitet deshalb daran, diese Möglichkeit zu verbessern. Bis Mitte des Jahres stellt Gutschmidt ein neues, einfacheres System in Aussicht. Denn: „Jeder Antrag, der digital zu uns kommt, ist gut für uns.“
Bis Sommer soll es dann auch die Möglichkeit geben, online nach einem Wunschtermin zu fragen. Bislang ist dies nur über den Umweg eines Kontaktformulars möglich. Und voraussichtlich zum Jahresende dürfte dann im Jobcenter außerdem das Zeitalter der Videoberatung anbrechen. Auch wenn Gutschmidt weiß, dass die digitalen Wege immer noch viele Kunden überfordern, „werden wir Lücken füllen. Ein so breites Zugangsangebot wie hatten wir noch nie“, betont er.
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