Öffentlicher Nahverkehr

Studie: Kunden geben der DVG wenig Sternchen

Rund 3000 Kunden betreut das Kundencenter der DVG am Harry-Epstein-Platz in einem Monat.

Rund 3000 Kunden betreut das Kundencenter der DVG am Harry-Epstein-Platz in einem Monat.

Foto: Friedhelm Geinowski

Duisburg.   In einem Ranking landet der Kundenservice Duisburger Verkehrsunternehmen auf einem der hinteren Plätze. Eher das Angebot ist in der Kritik.

In Google-Kundenbewertungen kommt der Kundenservice der Duisburger Verkehrsgesellschaft DVG schlecht weg. Laut einem Vergleichsranking des Berliner Technologieunternehmens Solvemate unter 20 Großstädten landet der DVG-Kundenservice mit einem Durchschnittswert von 2,2 Sternchen auf dem drittletzten Platz, knapp vor Essen mit 2,1 Bewertungssternchen.

Zum Stichtag 20. März hatte das Berliner Softwarehaus die Googlebewertungen gezählt und berechnet. Für Duisburg waren das 322. Wuppertaler bewerten die Serviceeinrichtungen des Nahverkehrs mit durchschnittlich 4,1 Sternen am besten. Der Kundenservice des ÖPNV in Stuttgart liegt hingegen mit einer Bewertung von 1,8 Sternen auf dem letzten Platz des Zufriedenheitsrankings. Insgesamt lag der Durchschnittswert bei 3,1.

Das Angebot ist häufig in der Kritik

Ein aktueller Blick auf die Sternchenskala zeigt in der Tat ein eher schlechtes Stimmungsbild für die DVG. Da gibt es auch mal fünf Sterne mit dem Zusatz „super netter Service“, aber oft nur einen, unter anderem für diesen Ärger: „Die gehen nicht mal ans Telefon“. Aber die Mehrzahl der Missfallensbekundungen beziehen sich nicht auf den Service im Kundencenter, sondern auf das Leistungsangebote von Bus und Bahn in der Stadt, auf Verspätungen, überfüllte Busse und marode, schmutzige Bahnen.

„Die Google-Bewertung bezieht sich allgemein auf die DVG, nicht primär auf den Kundenservice. Die Bewertung ist daher keine messbare Bewertungsgrundlage für den Kundenservice der DVG“, meint auch DVG-Sprecherin Kathrin Naß. Das macht’s allerdings nicht wirklich besser, wenn die DVG insgesamt eine derart schlechte Kundenbewertung bekommt und nicht allein der Kundenservice. „Wir kennen unsere Baustellen“, räumt Naß ein. Die aktuellen Einschränkungen bei den Straßenbahnlinien 901 und 903 und der Busersatzverkehr tun ihr Übriges dazu.

Verbesserungen im Kundenservice

Zumindest beim Kundenservice verweist die DVG-Sprecherin auf neue Angebote und Verbesserungen in der jüngsten Zeit. So hat das Verkehrsunternehmen zehn multifunktionale Kundenterminals aufgestellt, an denen Fahrgäste per Videoübertragung von 6 bis 22 Uhr direkt Kontakt zu Service-Mitarbeitern aufnehmen können. „Vor allem, wenn Verkaufsschalter geschlossen sind oder es zu Hauptverkehrszeiten Warteschlangen im Kundencenter gibt, werden unsere Fahrgäste von der neuen Technik profitieren“, verspricht Naß. Allein im Januar gab es 500 Kundengespräche per Video.

Verbessert hat die DVG auch ihren App-Auftritt für die Routenplanung und ihr Angebot „MyBus“, das jüngst auch der ACE-Autoclub getestet und als gut, aber verbesserungswürdig bewertet hat. „Inzwischen ist die App wesentlich unkomplizierter zu bedienen“, meint der ACE, der zugleich u.a. aber eine Ausweitung des „Bus auf Wunsch“-Angebotes empfiehlt.

Informationen in Echtzeit mit einer neuen App

Die neue DVG-App vereint den bisherigen Routenplaner und die „MyBus“-App zu einer gemeinsamen App und heißt jetzt „myDVG“. „Damit finden Fahrgäste schnell und einfach den für sie besten Weg“, verspricht DVG-Bereichsleiterin Birgit Adler. „Sie erhalten alle Informationen in Echtzeit aus einer Hand.“ Mögliche Abweichungen vom Fahrplan würden in der App auf die Minute genau angezeigt. Zudem könnten Fahrgäste MyBus direkt in der App buchen. Bald soll auch der Ticketkauf über die App möglich sein.

>>> 3000 Kunden kommen im Monat ins DVG-Kundencenter

Pro Monat sind über 3000 Fahrgäste im Kundencenter am Harry-Epstein-Platz. Zum Monatswechsel können es schon mal 400 am Tag sein, an ruhigeren Tagen eher 50 Kunden. Der Tagesschnitt liegt bei etwa 120-150 Kunden.

Die meisten Fahrgäste wünschen die Beratung zu Tickets, Tarifen und Fahrplänen“, so DVG-Sprecherin Naß. Ticketkäufe werden seltener, die Fahrgäste kaufen die Tickets in der Regel selbst an den Automaten oder per App.

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