Sicherheit

DVG-Devise: Cool bleiben auch bei Konflikten

Stresssituation Fahrkartenkontrolle: Auch für solche Fälle werden die Mitarbeiter der DVG geschult.

Stresssituation Fahrkartenkontrolle: Auch für solche Fälle werden die Mitarbeiter der DVG geschult.

Foto: Stephan Eickershoff

Duisburg.   Bei 60 Millionen Fahrgästen in Bus & Bahn im Jahr bleiben gefährliche Situationen nicht aus. Deshalb trainiert die DVG ihre Mitarbeiter.

Das war ein Extremfall: Anfang des Jahres schubsten vier junge Schwarzfahrer eine DVG-Kontrolleurin aus der Straßenbahnlinie 903. Bei solch einem Gewaltexzess hilft auch das Deeskalationstraining nicht, mit dem das Verkehrsunternehmen seine Mitarbeiter schult, um Konfliktsituationen erst gar nicht aufkommen zu lassen.

Solch körperlichen Angriffe auf das Fahrpersonal oder die Ticketkontrolleure der DVG sind bei über 60 Millionen Fahrgästen im Jahr zum Glück die Ausnahme, doch verbale Attacken, Pöbeleien von genervten oder renitenten Fahrgästen mit oder ohne Fahrschein sind keine Seltenheit. Da heißt es für die Mitarbeiter: Tunlichst cool bleiben, sich nicht provozieren lassen. Das kann man lernen.

Tipps für den Ernstfall bekommen

„Das macht 2,70 Euro, bitte.“ Unzählige Male hat der Fahrer des Busses diesen Satz heute schon gesagt. Zum ersten Mal hört er dagegen als Antwort ein Schimpfwort.

Dann kann alles ziemlich schnell aus dem Ruder laufen, wenn die Fahrer nicht lernen, mit solchen Situationen besonnen umzugehen. Dabei hilft das Deeskalationstraining. An den Schulungen nehmen die rund 450 Ticketprüfer, das Fahrpersonal und Mitarbeiter aus dem DVG-Kundencenter regelmäßig teil.

„Wichtig ist, dass die Kollegen Tipps an die Hand bekommen, wie sie im Ernstfall handeln sollten“, erklärt Manfred Kliesch, Abteilungsleiter Fahrbetrieb bei der DVG. Dazu holt das städtische Verkehrsunternehmen einen Profi ins Haus: Friedhelm Hellmann, Leiter der Einsatzhundertschaft der Duisburger Polizei und Trainer für Kommunikation und Konfliktmanagement. Er trainiert die Hundertschaften, die immer wieder bei konfliktträchtigen Einsätzen wie Demonstrationen und Fußballspielen ran müssen. „Durch meine langjährige Tätigkeit bei der Polizei bin ich selbst schon in kritische Situationen geraten und weiß, worauf es dann ankommt“, erklärt Hellmann.

Brenzliche Situationen vermeiden

Die DVG-Mitarbeiter lernen, sich vor Gewaltübergriffen zu schützen und brenzliche Situationen zu vermeiden. „Ich gehe auf Stressbewältigungsmöglichkeiten, Kommunikationstechniken und für den schlimmsten Fall auch auf den Umgang mit Bedrohungssituationen und körperlichen Angriffen ein“, erklärt Hellmann. Besonders wichtig ist ihm dabei, die Seminare so praxisnah wie möglich zu gestalten. So lernen die Teilnehmer in Rollenspielen, sich in kritischen Situationen richtig zu verhalten, etwa im Umgang mit alkoholisierten und aggressiv auftretenden Fahrgästen.

Vor allem Ticketkontrollen können kritisch werden, wenn Schwarzfahrer erwischt werden. Täglich sind die 25 Kontrolleure der DVG in Bussen und Bahnen unterwegs, dazu kommen rund 15 Schwerpunktkontrollen im Jahr zusammen mit der Polizei, wenn eine Haltestelle „dicht gemacht wird“ und es für alle Fahrgäste heißt: „Ihren Fahrschein bitte“. Zwischen 150 und 200 Schwarzfahrer gehen da ins Netz. „Da gibt es mal Gegenwind“, weiß DVG-Sprecherin Kathrin Naß, aber es bleibt meist bei kurzen verbalen Wortgefechten, nichts für irgendwelche Statistiken.

„Null Toleranz“ in Bus und Bahn

„Verbal abrüsten“ oder schlichten ist das Eine, „Null Toleranz“ bei Gewalt oder gefährlichen Aktionen das Andere. So hat die DVG allein von Ende Oktober 2016 bis Ende Juli 2017 rund 300 Strafanzeigen gestellt. Nach Sachbeschädigungen etwa, missbräuchlichem Ziehen der Notbremse oder der nicht seltenen, aber gefährlichen Unart der so genannten „Türaufrisse“, bei denen die Türen während der Fahrt von innen auf- oder beim Abfahren der Bahn von außen eingetreten werden.

„Wir gehen konsequent gegen Gefährdungen aller Art vor. Der Schutz und die Sicherheit unserer Fahrgäste sowie unserer Mitarbeiter stehen ganz klar im Vordergrund“, so DVG-Pressesprecherin Kathrin Naß. Wer erwischt wird, der fährt erst einmal auch nicht mehr Bahn. Wie die vier Jugendlichen, die ein einjähriges Beförderungsverbot aufgebrummt bekamen.

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