Einzelhandel

„Beratungsklau“ ärgert viele Händler in Nordrhein-Westfalen

Erst beraten lassen und dann doch im Internet bestellen? Einige Einzelhändler wehren sich dagegen.

Erst beraten lassen und dann doch im Internet bestellen? Einige Einzelhändler wehren sich dagegen.

Foto: Laurin Schmid

An Rhein und Ruhr.   In den Geschäften vor Ort informieren, dann aber im Internet kaufen: Einzelne Geschäfte reagieren nun mit einer Gebühr. Verbände sind skeptisch.

Sie nehmen sich Zeit für ihre Kunden, lassen diese diverse Produkte probieren, stehen am Ende aber doch oft mit leeren Händen da: Nach ausführlicher Beratung vor Ort bestellen die Verbraucher dann lieber doch im Internet. Einige lokale Einzelhändler haben nun die Nase voll – sie reagieren mit einer Beratungsgebühr. In einem Dinslakener Bettenfachgeschäft etwa schlägt eine aufwendige Matratzenanalyse mit 69 Euro zu Buche. Und in einem Münsteraner Kinderkaufhaus wird eine Gebühr von 25 Euro für eine Beratung für Kindertragen fällig. In beiden Fällen wird der Betrag mit einem späteren Einkauf verrechnet.

Marc Heistermann, Geschäftsführer des Einzelhandelsverbands Ruhr, kann den Unmut vieler Geschäftsinhaber verstehen. Er warnt aber vor einem „Ritt auf der Rasierklinge“, mahnt Augenmaß an. „Ich kann das absolut nachvollziehen, dass Verärgerung da ist. Es ist aber gerade der Service, der die Kunden in den Fachhandel zieht.“ Er sieht die Gefahr, Leute mit Gebühren zu verprellen.

Aufwand für Beratungdürfe nicht umsonst sein

„Von zehn Kunden, mit denen unsere Mitarbeiter bis zu anderthalb Stunden Tragen ausprobiert haben, haben sich acht bedankt, sind wieder gegangen und haben anderswo eingekauft“, erklärt Jürgen Budke, Geschäftsführer des Kinderkaufhaus Mukk in Münster. Dass dieser Aufwand umsonst war, wollte Budke nicht länger hinnehmen. „Wir mussten uns oft anhören, dass Kunden nun genau wissen, was sie kaufen wollen – und dann bestellten sie im Internet.“

Mit einer Gebühr in Höhe von 25 Euro soll sichergestellt werden, dass der gesamte Beratungsaufwand nicht umsonst war. „Wenn ich eine Dienstleistung in Anspruch nehme, muss ich auch bereit sein, dafür etwas zu zahlen. Das ist in anderen Bereichen und Branchen auch üblich.“ Im Unterschied zu einem Internetversandhändler habe er schließlich Mietkosten fürs Ladenlokal und Personalkosten für Verkäufer. „Die Rückmeldungen, die wir bislang bekommen, sind zum großen Teil positiv.“ Auch andere Händler hätten sich bei ihm mit Zuspruch gemeldet. Budke stellt zudem klar: „Die Gebühr wird nur für die Trageberatung erhoben.“

Olaf Kiepke, Chef des Bettenfachgeschäfts „cubiculum“ in Dinslaken betont: „Wer zu uns ins Geschäft kommt, wird natürlich kostenlos beraten.“ Doch wer darauf wert legt, möglichst die optimale Matratze für sich selbst zu kaufen, der kann auch eine computergestützte Analyse bekommen. Diese kostet dann 69 Euro, wobei diese Summe mit dem Kaufpreis einer Matratze verrechnet wird. „Das System haben wir selbst entwickelt, es ist unabhängig von einem bestimmten Matratzenhersteller.“ Mittels optischer Messverfahren wird der Körper komplett gescannt, zudem kommt eine spezielle Matratze zum Einsatz, die mit Sensortechnik vollgestopft ist. Am Ende soll das beste Ergebnis herausspringen – mit Garantie.

Service macht den Fachhandel aus

Genau dieser Service, der über den reinen Einkauf hinausgeht, mache den Fachhandel aus, findet Marc Heistermann. Die Beratung in einem Geschäft vor Ort habe einen Wert, deswegen könne er die Beweggründe für eine Gebühr nachvollziehen. „Es ist aber insgesamt auch so, dass die Leute heutzutage so gut informiert sind wie noch nie zuvor. Bevor sie ein Produkt kaufen, informieren sie sich im Internet und lesen dort Bewertungen.“ Viele Kunden würden dann zielgerichtet in ein Geschäft gehen und diesen bestimmten Artikel kaufen. Diese Entwicklung gebe es ebenfalls, nicht nur den sogenannten Beratungsklau – also Leute, die sich beraten lassen und dann anderswo einkaufen.

Wilhelm Bommann, Geschäftsführer des Einzelhandelsverband Niederrhein, sieht in den Beispielen aus Dinslaken und Münster noch Exoten. „Vor 20 Jahren hatten wir ähnliche Ansätze. Da waren es Foto-Fachgeschäfte, die sich durch Gebühren für Beratung gegen große Elektronik-Ketten wehren wollten.“ Lange hielten die Geschäfte dies nicht durch. „Es ist ja gerade die Beratung, welche die Chance bietet, sich vom Internet abzusetzen. Darum muss der Fachhandel in die Beratung investieren.“

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